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旅游行业职业道德规范

根据社会主义职业道德基本规范和旅游行业职业特点的客观要求，旅游行业从业人员在职业活动中应遵循以下职业道德规范：爱岗敬业，遵纪守法;热情服务，宾客至上;诚实守信，公私分明;团结协作，顾全大局;一视同仁，不卑不亢。

一、爱岗敬业，遵纪守法

爱岗敬业，是指热爱自己的本职工作，以恭敬负责的态度对待工作，勤勤恳恳，兢兢业业地履行岗位职责，“专心致志，以事其业”。遵纪守法，是指旅游行业从业人员在职业活动中严格遵守国家的法律、法令和有关政策，自觉遵守各种规章制度、条例、守则等职业纪律。

爱岗敬业、遵纪守法是旅游从业人员做好工作的前提和基础，是提高旅游服务质量的根本保证，是旅游业取得社会、经济效益的源泉。践行这一条规范必须做到以下几点：

1、树立正确的择业观，克服职业偏见

社会有分工，职业无贵贱，职业没有三六九等的划分，旅游业从业人员和各行各业的劳动者一样都是社会主义的劳动者，在平凡的工作岗位上兢兢业业，认认真真地做好自己的本职工作就是为社会作贡献，就是为人民服务。因此旅游从业人员要以服务人民为荣，以主人翁的姿态投入到工作中去，做到“干一行，爱一行，钻一行”，在平凡繁琐的旅游服务中，尽心尽责，以做好本职工作为最大的乐趣，不断钻研业务，提高服务技能。被称为旅游业“策划奇才”的刘世杰就是热爱工作，不断开拓创新的典型。

2、坚守工作岗位，具有高度责任心

坚守工作岗位是工作取得成绩的前提，只有守住自己的岗位，做好一颗螺丝钉，才有可能做出业绩。擅自离岗，见异思迁，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作岗位上都是碌碌无为的。

职业责任心是敬业爱岗的重要表现。一个人即使有较高的知识水平和较强的工作能力，如果没有一定的责任心，则不但不能把工作做好，甚至会造成重大的失误;而一个责任心较强的人，即使他目前的知识水平还不高，工作能力也不太强，但他完全有可能通过自己的努力和在同事们的帮助下把工作做好，而且他的知识水平和工作能力也一定会在此基础上不断得到提高和加强。

在南京金陵百货前厅部总机房工作的小胡，既不在直接的销售部门，也不在前台，从事幕后工作的她有着强烈责任心。一次，一位外国客人打长途电话要总机给她接营业部，可当时营业部的所有电话都占线，此时，一句简单的“对不起，电话占线!”就可以打发客人，可她并没有这么做，而是礼貌地询问客人是否需要订房。在得知客人急于要为他们总裁订房后，她一边向客人介绍饭店套房的设施和优越条件，一边再次试拨销售部的电话，直到接通为止，接着告知客人销售部电话已通。有责任心的从业人员就是这样：把客人的事当作自己的事来做，把企业的事当作最重要的事来做。

3、热爱工作对象，具有职业良心

旅游业属于第三产业，它是一项社会服务行业，服务对象是中外旅游者。热爱服务对象就是要全心全意地为中外游客服务，关心和爱护每一位客人。由于我们面对的服务对象的复杂性，有性别、年龄、民族、职业、宗教信仰、政治态度等的差异，所以我们要从游客的具体情况出发，热爱我们的每一位客人，将客人当亲人，为他们提供一流的服务。

职业良心是旅游从业人员的自我认识，是执行职业道德的工具。没有职业良心，就没有职业道德。游客是旅游从业人员的衣食父母，所谓“乘人之车者，载人之患;衣人之衣者，忧人之忧;食人之食者，死人之事”。我们从业人员应将客人的利益放在首位，保护客人的人身和财产安全，摆正道德和金钱的关系，不为小恩小惠所动，有一颗正常的职业良心。

4、执行政策法规，抵制不正之风

旅游行业的政策法规、职业纪律是旅游职业活动的出发点、过程和归宿，是确定从业人员的职业责任和职业规范的重要依据。

20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所，20年后的今天，从“兵站”到“星级酒店”，实现了从军队宾馆到地方三星级涉外酒店的跨越。三寓宾馆的发展离不开完善的规章制度，三寓宾馆倡导严格遵守宾馆服务制度，他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。

旅游从业人员一定要自觉遵守相关的法律法规和规章制度，要以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。旅行社要遵守《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》等法律法规，旅游饭店要遵守《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《中国旅游饭店行业规范》、《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规。旅游从业人员要认真学习和遵守相关法律和法规和各种规章制度。

职业纪律具有强制性，谁违反了将受到相应的批评、处分或制裁。某校实习生小王被分配到西餐厅的西点屋工作。西点屋里有各式各样花色美丽、香味扑鼻的西点，有一位做蛋糕的师傅正在吃蛋糕，见此情景，小王经不住诱惑，拿起一块蛋糕吃了起来，这一切正好被当班经理发现，小王不知所措。事后，小王被罚款50元，那位师傅被罚款100元。

不正之风与遵纪守法是背道而驰的。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重;私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者;套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动;不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量;多吃多占，贪财贿赂，私分国家和集体财物;搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序;参与x私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权力谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。

二、热情服务、宾客至上

热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。践行这一条规范，必须做到以下两点：

1、树立服务观念

作为服务行业的旅游业，服务质量是旅游行业的生命线，是旅游企业的立身之本。因为旅游从业人员正是以服务的形式为社会提供劳动，从而使企业获得经济效益。美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。

微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：

微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不贫穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，

那么将你的微笑慷慨地给予他吧;

因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它!

俗话说：“诚于内形于外”，只要对客人真诚，为客人着想，才会有自然、由衷、亲切的微笑。旅游从业人员在职业活动中做到微笑服务，即做到“微笑服务五部曲”：笑脸相迎，主动招呼;文明用语，礼貌待客;当好参谋，耐心周到;热情送别，善始善终;奉献爱心，一片真诚。

国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。

从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”

凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店级标兵，连续3次服务明星获得者。小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。

“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。”这是客人对小尹的评价。的确，小尹从不吝啬自己的笑容。一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。”她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。

2、树立客人意识

游客是旅游行业的服务对象，没有了客人就谈不上服务，更谈不上企业的生存、发展。因此旅游从业人员一定要牢固地树立客人意识，一切工作以客人为主，一切工作都是建立在为客人服务的基础上，认识到：“客人是我们的上帝，即使他们做错了，也永远是正确的”;“客人并不依靠我们而生存，而我们却要依靠客人而生存”;“客人上门是因为看得起我们，我们为他们服务是理所当然的”;“客人的需要就是我们的工作”。树立客人意识就是“以客人为中心”，把客人的利益放在首位;要尊重客人;想客人所想，急客人所急，提供优质服务。

把客人的利益放在首位要求旅游服务要不断地适应宾客，比如饭店要增加各种便利客人的服务项目，像美国一些饭店为了满足越来越多的人希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯、墙纸、窗帘及床上用品。

尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活习惯。客人在接受服务的时候不仅在于获得有形的物质享受，更多的是获得精神上的满足。因此，旅游从业人员需要深入了解东西方文化的特点、价值观念的差异和各地区人群在信仰、习俗上的不同，才能在提供服务的过程中充分体现出对客人的尊重。倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉;某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西;天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的;各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。

二要注意保护客人的自尊。人往往都有虚荣心，从业人员有时会因经验不足而使客人出“洋相”，这是应当避免的。有虚荣心的客人最忌讳说自己“买不起”、“吃不起”或“住不起”。他们通常都要说些冠冕堂皇的话来掩饰。对此，只能“看穿”却不能“揭穿”。如客人退房时把某件用品顺手带走时，要婉转地提醒客人说房间的某件用品不见了，请协助找一下，而自己得暂时离开，切忌直言不讳地逼客人交出来。这样既完成了工作，又保住了客人的面子。客人也会对你发自内心地感激。

要想客人所想，急客人所急，一要处处方便客人，体贴客人，千方百计为客人排忧解难。二要尽心尽责，竭尽全力，尽善尽美，周到主动服务、细致服务。从业人员要发挥自己的主观能动性、创造性，尽自己最大努力做好份内的事，做到提供的服务比客人预想的好，在服务范围、服务时间、服务项目、服务方式等方面本着满足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各项服务，让客人得到最好、最美的享受。

如客房服务员小李在为客人做夜床时发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，她立即用湿布将鞋擦干净，并上好油放回原处。连续几天，这位客人都是从工地回来将脏鞋放在鞋篓里，而每次小李也都耐心地擦干净、上好油。又如前台预订员小孔在接待一位法国小姐预订时，小姐点燃一支烟边吸边等待，正在操作电脑的小孔立即起身紧走几步，将烟灰缸拿来放在小姐的面前。别看这些细小的服务，这正是优质服务的体现。旅游行业流行这样两句话：“旅游服务无小事”，“优质服务=标准化+服务艺术”。细致周到的服务也正是服务艺术所在。

3、文明礼貌服务

旅游从业人员在职业活动中做到文明礼貌服务，就要仪表整洁，举止大方，语言亲切，讲究卫生。

旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。

举止大方就是不卑不亢，落落大方，态度和蔼，举止端庄，以礼待人，服务的动作幅度不宜过大，动作要轻，坐立、行走都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识的小动作，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等。一般地说，站不能倚门靠壁，坐不能无精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要轻盈，说话要轻声，操作要轻柔，动作要规范，姿态优美，风度潇洒。

语言文明亲切就是做到“和气”、“文雅”、“谦逊”。不讲粗话、脏话，不强词夺理，不恶语伤人。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。和气就是心平气和，与宾客应对自然得体，语气要关切，语调要柔和，而强词夺理、恶语伤人，盛气凌人，以势压人，颐指气使，高声斥骂，都违反了这一要求。文雅就是文明有礼。使用文雅的语言，去掉粗鄙的语言，才显示出从业人员的修养水平。谦逊就是要尊重客人，多用讨论、商量的口气说话，服务征询时多用“请”、“您”，决不要盛气凌人，夸夸其谈，哗众取宠。

语言文明还要求讲好礼貌用语，与客人谈话时应注意：第一，说话声音不宜过大，以使对方能听清为宜，尤其注意讲话时不要溅出口沫。第二，不要谈客人忌讳的事情。一般不要询问对方履历、物品价钱、年龄、女宾婚姻等，也不要谈疾病等不愉快的话题。第三，与客人谈话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。第四，用好敬语。在接待活动中要得体地称呼客人。在国际交往中一般对男宾称先生，对女宾称夫人、女士或小姐。对外国部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”或“先生”。第五，与客人谈话时，不要总是自己讲，别人讲话时要双目注视对方，注意聆听，不要随便插话。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要插话干扰。

仪表整洁、举止大方、语言亲切的基本要求就如《礼记》中谈到的礼的基本要求：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”，这是指在行为上不失足于人，态度上不失色于人，语言上不失口于人，即都不失礼。如客房服务员不敲门就进入客人房间，造成客人不满，这就是“失足于人”;如导游员因客人多问了几句就表示厌烦，甚至板起脸孔，冷若冰霜，爱理不理，这就叫“失色于人”;如接待的工作人员稍不遂心就向客人发脾气，讽刺、挖苦、嘲笑，甚至满口粗话，就便是“失口于人”了。

讲究卫生要求从业人员要严格遵守有关卫生方面的法律、法规，为客人的身体健康提供最大限度的保障，讲究环境卫生、食品卫生以及个人卫生。

讲究环境卫生要求服务员切实搞好各项设施的清洁卫生工作，主要是餐厅、厨房、客房的环境要干净卫生，卫生间要经过严格消毒。

做好食品卫生工作要求从业人员从爱护和关心客人的理念出发，努力在食品卫生方面为客人把好“健康关”，把所在企业变成“放心店”，确保客人健康、愉快。导游要提醒客人注意饮水卫生、饮食卫生;餐厅要提供干净、卫生的饮水、饮食，餐具要经过严格消毒的。厨师要严格遵守有关卫生工作制度和操作规程把好食品卫生关。

一场“非典”让人们的生活习惯和观念发生了重大变化，餐饮市场也发生了很大变化：卫生被提到一个空前的高度去重视，尤其是分餐制成为餐饮服务的主流。中餐吃出新观念：分餐制成了餐馆的揽客“招牌”。目前，多数餐馆为客人提供分餐服务或公筷公勺，防止病从口入。不再需要你一筷我一勺地往菜盘里伸，服务员会为你均分每一道美食，既方便又卫生。服务流程调整：卫生观念渗透到服务的每个细节当中，服务从礼节性、劳务性服务转变为礼节、劳务、卫生的全方位服务。厨房透明机制：厨房卫生被提到一个空前的高度去重视。除硬件方面的环境、消毒、通风，软件方面的管理，包括员工个人卫生、个人消毒等都受到重视。不少餐馆对厨房卫生明显重视起来，在操作间安装透明玻璃搞“透明机制”，让食客一目了然。

注重个人卫生要求食品加工人员工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手;不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指;不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为;不得在食品加工和销售场所内吸烟。导游和其他服务人员应当穿着整洁的工作服，厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳理整齐并置于帽内。

三、诚实守信，公私分明

诚实守信是指旅游从业人员忠诚老实，不说谎话，不弄虚作假，遵守许下的诺言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游业从业人员正确处理和摆正公和私利益关系，以国家利益、集体利益为重，不贪图个人利益，不为了个人利益损害集体、国家利益。

诚实守信、公私分明是旅游行业经营原则的具体体现，是树立企业形象的基础，是创造品牌的灵魂，是旅游从业人员应有的思想品质和行为准则，是高尚情操在职业活动中的重要体现。践行这一条规范要做到以下两点：

1、诚信服务

现代旅游业的经营方式常常是通过包团、预订的方式来进行的，旅游业要取信于人，重要的一条是能否信守合同。在旅游活动中尽管有一些不确定的因素，但要尽最大的努力，按时保质保量地履行合同，让我们的服务使客人满意，要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。如旅行社不能任意改变旅游线路、取消某些旅游项目或降低服务标准，否则只会使受到客人的谴责，引起不必要的纠纷，最终有损企业的形象。

广告宣传，恰如其分。做好广告宣传，招徕四方客人，这对旅游业来说是相当重要的。但我们的广告宣传一定要实事求是，恰如其分，不得弄虚作假，欺骗和愚弄客人。如某旅行社推出的“北京六日游”中有参观“纪晓岚故居”，但汽车仅仅是路过一下，客人们都在车上，导游也只是解说了几句，一些客人有上当受骗之感，纷纷指责旅行社的不诚信和对客人的欺骗。

实事求是，知错就改。在我们的工作中即使我们力求把服务做得尽善尽美，但失误往往是难以避免，从客人一方来说，也常常会出现一些差错或误解。因此对于纠纷、争议，我们应本着实事求是的态度来解决。如果确系我们的失误，应主动承担，勇于认错，以诚意赢得客人的谅解;如果是客人的差错，也要设法帮助其解决，使客人感到满意;如果是无法预料的原因，要从主观上多努力，争取对方的谅解和协助。

金陵饭店中餐厅的服务员小岳久久难忘这样一件事。那一次开晚餐，由于客人太多的缘故，她不断地说着“对不起，请让一下”的同时，还是不得不侧身将一份炒青菜送到餐桌转盘上。当她再次返身巡台时，却发现了一位客人搭在椅上的衣服有两块油渍，仔细一看，是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然谈笑举杯，毫无察觉。小岳心里真矛盾：若立即上前主动告之并认错，也许客人会发火影响食欲;不说呢?反正他也没发现，即使走时发现，也可以否认，无凭无据地他有什么办法。

只这一瞬间的思想斗争，最终小岳决定主动告知客人：“对不起，打扰一下!很抱歉刚才上菜的时候，由于我不小心，将您的衣服洒上了菜汁，对不起，请原谅，我立即帮您清洗。”客人很诧异地望着她，随后拿衣服观看。小岳仍旧在道歉，其它的客人都盯着她，小岳脸涨得通红。过了一会儿，这位客人缓缓地对小岳说：“小姐，你很诚实，你不告诉我，我也不会知道的!”小岳的脸红得更厉害了。那位客人又问道：“你为什么主动告诉我?”小岳暗自羞惭，定了定神说：“对不起，发生这件事很对不起您，影响了您的就餐情绪。金陵是五星级酒店，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”这位客人执意不肯将衣服给他送去清洗。小岳向领班汇报了此事，又由领班出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当客人起身离开时，小岳又再次向他道歉，客人笑笑对小岳说：“你千万别放在心上，每个人都难免犯错误，敢于认错并改正就好!”

2、勇于奉献

一要正确处理个人利益和集体利益的关系。个人是企业的一个有机组成部分，个人的荣辱与企业息息相关。如果企业受到损失，那个人的利益也难以保障，正所谓“皮之不存，毛将焉附?”

正确处理索取和奉献的关系。作为窗口产业，客人对服务人员的要求越来越高，从业人员在工作中要付出大量的体力和精力，有时收入与付出不能成正比，因此从业人员要有更多的奉献精神，多付出，不奢求回报，以集体利益为重，树立为人民服务的思想，全心全意地为客人、为企业和为社会服务。我们旅游行业学习的典范文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己;在被抢救的途中，尽管不时陷入昏迷，但她一直紧紧地将装有3万多元团款的挎包抱在胸前。这种将个人安危置之度外，时刻将集体利益至上，不求索取的精神是我们学习的楷模。

四、团结协作，顾全大局

团结协作是指旅游业内部全体从业人员相互之间的团结友爱，各个工作环节和服务部门之间协同奋斗。顾全大局是旅游从业人员的一切言论和行为都要从国家、旅游业、企业的大局出发，要识大体，顾大局，从而保证大局不受损害。

团结协作，顾全大局是生产社会化的客观要求，是建立新型人际关系的需要，是提高旅游服务质量的重要保证。践行这一条规范必须做到以下两点：

1、团结互助

现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。

一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。

2、以大局为重

从业人员在工作中要坚决反对为了个人私利或小集团利益而损害整体利益、全局利益的言论和行为。如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多!”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。

这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。

五、一视同仁，不卑不亢

一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求;在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。

一视同仁是人道主义原则的具体体现，是旅游业的商业性所提出的要求。不卑不亢是旅游从业人员的国格、人格和民族尊严的具体体现。践行这一条规范要做到以下几点：

1、一视同仁

旅游行业的服务对象尽管来自不同的地方，有社会地位、经济状况、外观衣着等等不同，但在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样”和“六个照顾”。

高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)外国客人一样看待。

东西一样。即对东方国家(指第三世界的发展中国家)西方国家(指发达国家)客人一样看待，不能重“西”轻“东”。

黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。

新老一样。即对新来的(第一次来本地旅游者)客人和老(回头客)客人一样看待。

“六个照顾”。照顾先来的客人;照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人;照顾贵宾和高消费客人;照顾黑人和少数民族客人;照顾常住客人和老客人;照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

2、自尊自强

旅游行业从业人员在为外国游客提供服务时，在一定程度上代表着国家和民族，一言一行，一举一动，都直接关系到国家和民族的利益和声誉。因而要培养这样的道德情操：既不骄傲自大，盲目排外，居高临下，盛气凌人;也不自卑自贱，盲目崇洋媚外，奴颜婢膝，拍马逢迎。要谦虚豁达，树立民族自尊心和自信心，决不做有损人格和国格的事情。

导游在做好接待工作的同时，要处处维护祖国的尊严。西安中国国际旅行社的高级导游员老孟就是这样做的。在一次陪德语团浏览长江三峡是时，德方旅行社领队决定在船上利用闭路电视放映西方一些反华势力摄制的所谓《西藏的问题》的录像。他当即对德方的这一做法明确表示反对，在德方人员仍然坚持团队计划实行的情况下，他决定在船上的会计室里举行“西藏自治区与中国的少数民族政策”的讲座，与外方旅行社唱起了对台戏。由于他的前几个讲座已经赢得了团里的好评，所以这次全团客人都聚集到会计室听他的“西藏的问题”的专题讲座。

像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“AmChinese!”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧!社会主义还有吗?啊?”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你!就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人!”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好!你是希特勒的后代吗?”又加上一句“Wiesewerbinich(知道我是谁吗)?”这位德国青年顿时泄了气。

3、谦虚谨慎

旅游行业从业人员做到谦虚谨慎但不要妄自菲薄。谦虚，是谦逊虚心，平等待人，尊重他人;谨慎，是作风严谨细致，工作一丝不苟、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表现为思想上不上进，精神上萎靡不振，行动上畏缩不前，甚至灰心丧气，失去自信心和自尊心。这是过分轻视自己，缺乏实事求是科学态度，没有自尊、自爱、自信的表现。学习先进，但不盲目崇洋;热爱祖国，但不妄自尊大。从业人员要尊重客人的看法和意见。对客人的错误观点不宜直接、正面的驳斥或取笑，而要谨慎、婉转地解释和说明。每个从业人员应该把自己放在一个学习者的角度来担当好自己的角色。多听听客人的意见，并及时给予有效的反馈。而从业人员在处理各种问题和纠纷时，则更加要谨慎细致。只有这样才能给客人带来愉悦感和信任感，从而提高企业的形象，获得客人的尊重。

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