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医患沟通技巧

安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。

切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利;如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。

在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。

在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定：

“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。”

当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心;

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话;介绍，就是多对患者或家属说几句话;

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

一、直呼其名式：

此法有两种变式，第一种是叫全名，叫全名适用于公立医院，在民营诊所中，资历较高，年龄大的医生也可以直接称呼全名，注意语气语调的变化即可，不要有命令的感觉;第二种是叫名不叫姓，适合同龄的或者年纪大的医护人员称呼年龄相当，或者年龄较小的客户。第二种叫法较第一种会显得亲切。

二、关系式：

家庭关系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，这种叫法会很快拉近双方距离，减少疏离感，其中，幼儿园的的可以叫宝宝或昵称，幼儿园大班或者小学的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一种方式;对待30-50岁左右的女性，无论自身年龄再小，都要注意不能够叫“大姐”，其原因不言而喻，这样叫，已经让对方心里不愉快了。

老小关系式：对待老人家可以颠倒姓氏，比如老李换成李老，含义就会多些尊重，而叫老李会显得很亲切和随意，注意，不要随便称呼老李，老张，同样叫小李小张也要注意，长幼字辈的称呼不能够随便用，关系不到位不要随便叫，换了场所，称呼便需要改变，否则同样会让人心里有疙瘩。

三、职位职称式

适用于公立医院特诊科或民营口腔，需预先知道客户职业职位等情况，如果了解某工程师姓吴，需换种称呼，不能够简称，如果姓氏难叫，同样需要注意。

四、行业式

如果了解客户的行业，可以直接用行业称呼，比如：李律师，张老师，黄医生等等。

五、地域习惯式

分为两种，一种和关系式相近，区别只是地域习惯而已，比如：东北人习惯称呼“姐哥”，四川人习惯把有技术的人叫做“师傅”，后来演化为“师傅”和“老师”;陕西人喜欢叫“师”，例如宋师，张师;第二种类似于寒暄，见人问好可以问：“吃了没”，其意并不是真正去了解对方有没有吃饭，而是一种客套用语，有时会略过称呼，直接进入地域寒暄式，地域习惯式为优先称呼方式(入乡随俗)。

问询与确定：如果实在不知道怎么称呼，可以直接问对方如何称呼更为合适：“请问我应该如何称呼您呢?”探索式：那我叫你可以吗?”

禁忌：不能够用美女或者帅哥，某些与时俱进的词汇需要看场所使用，例如“同志”对于老干部是合适的，对于年轻人就显然不合适;小姐的称呼不如女士，如果要称呼小姐，需要加上姓氏，对于年轻女士，这一点尤其要注意，实在不好叫，用第一种称呼是最保险的。

无论哪一种称呼，都不是固定的，因地因人因关系远近而定，称呼得当会加强两者链接，不得当，则会加大双方的距离感，增加不和谐因素，影响双方沟通效率。

在服务的全程中，医护团队如果能够上下合力在服务中打动客户，会让对方对你的团队好感大大增加，更有利于个人品牌及医院/诊所品牌的建设。

1、强化政府职能

政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，来改善医患关系。

2、患者要尊重医学

由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。

医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

3、医院如何与媒体打交道

遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

4、畅通医患沟通渠道

医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上最和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。

虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。

医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。

沟通的艺术——说话的技巧善于发现问题，总结问题

(1)患者来医院究竟想获得怎样的服务?(2)为什么当医护人员自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨?(3)问题何在?怎么解决这些问题?(4)如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险?影响沟通效果的要素

(1)知识水平医务人员的专业术语让病人云里雾里解决方案：尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法

(2)声音、态度众多的病人让医务人员产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。

(3)沟通技巧

1、明确医患想知道什么

2、巧妙对患者提问

3、耐心倾听患者的病情

4、对患者的病情告知应巧妙处理

如何面对患者的不满、抱怨和投诉1、认真分析患者情绪产生的原因2、衡量患者投诉的影响并认真解决问题3、分析问题，总结经验教训

于20xx年4月12号组织骨伤康复科全体医护人员集中学习九卫字《20xx》14号文件、瑞卫发《20xx》54号文件和瑞中医字《20xx》23号文件。认真学习和讨论河北省安国市中医院“遗弃受伤流浪女何湖北省武汉市第三医院缝合线拆线事件以及我市最近发生的三起医疗纠纷案例，大家一致认为河北省安国市中医院流浪女死亡事件负有重大责任，湖北省武汉市三医院缝合线拆线事件是一起医患纠纷，当班医生处理不当，此类医患纠纷可以避免产生。河北省安国市中医院遗弃女死亡事件，医院处理简单，在目前不合理的医疗体制下，院方应当积极申报当地卫生行政主管部门、民政局及当地政府。及时纠正此类问题中产生的相关医疗费用和护理费用，而不是简单的一丢了事，造成恶劣的社会负面影响，给医院及职工造成不必要的损失。目前医患关系在社会生活中都是平等的关系，双方没有强弱之分，在医患纠纷中医生是弱势群体，医疗体制和政府是强势群体，医患双方都是弱势群体，医务工作者应当学会如何保护自己，不能把医疗活动完全简单化。

我市三起医疗纠纷中遗留纱布块是典型的责任心不强的医疗事故，此类事情是完全可以避免的，该事件只能充分的说明个别医务工作者责任心不强，给医院、个人、患者都造成了不必要的损失和痛苦。

另外两起患儿死亡事件中充分说明我市目前医疗纠纷及医患关系严重，临床医务工作者在接诊病人时，应该认真诊治做好必要的体格检查和实验室检查，我们医务工作者是一个爱岗敬业、勤奋并承受着巨大的压力群体。天太难还要承受应对患者对诊疗意见的部理解和诊疗流程的误解，医生要做好与病人的沟通工作，不该做的检查的危害性要向患者详细说明，以免造成不必要的误解和纠纷。

结合本科室实际情况，综合上述纠纷暴露出来的问题，大家一致认为在接诊和诊疗操作过程中应当做好以下几点：

1、认真执行医疗核心制度。

2、认真做好医疗文书的严格书写。

3、加强业务学习，提高自身业务水平。

4、认真做好必要的体格检查和必要的实验室检查和功能检查，以免产生不必要的纠纷。

5、继续深入开展优质服务活动，做好患者的沟通和解释工作。

6、加强岗位纪律及岗位培训，避免不必要的医疗事故产生。

我是一名刚走上工作岗位的医学生，工作一年多来，深感和谐的医患关系，是从良好沟通开始的。

医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的。但现实做到还有一段距离。在门诊的这段时间，葛建平主任就常教导我：医患之间的沟通带有专业性与艺术性，说沟通能力是医生必须具备的能力并不为过。因此，医生应该起主导作用，不应该拙于表达，过度埋怨病人。

医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，帮助患者树立减轻痛苦、战胜病魔和早日康复的信心。葛主任常说：没有哪个人会没事儿往医院跑的，都是为自己或家人的健康，他才会到医院来寻求帮助的。这时候，他的情绪难免会有些焦躁、害怕。此时医生的态度就决定了他接下来的心理变化，甚至疾病的转归。

在门诊，每天都要接待很多病人，碰到患者问相同的问题，不能懒得解释，更不能说“自己回去百度”这样的话，因为对患者而言“一些和病情有关的知识虽然自己也能了解到，但还是希望从大夫的嘴里说出来印证一下”。而且，很多的叔叔、阿姨辈的人根本不知道“百度”是什么，更别提怎么用了。

当面对病人时我们应该学会倾听，我们必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。如果病人有些急躁，我们就更加要心平气和与冷静。就算有的病人的想法是不当的，也不可采取完全否定态度，更不要与病人争论。我们需要做的是向他确认了他的情况后，把我们的观点告诉他，并提相对的建议，至于接受与否我们不能强求。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等;再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。

每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人先向客人做自我介绍，展现自己的自信同时客人也能称呼你的名字，感觉更亲切了。很多客人来看牙，其实是很紧张的，因为不知道牙齿有什么问题，心里很不安，这个时候给他们一个亲切的笑脸，可以缓解他们心中的紧张，拉近彼此的距离，也可以方便接下来的问诊。请客人进诊室的路上，可以介绍一下诊室的环境，有的人怕冷有的人怕热，进入诊室可以问一下诊室的温度是否合适，有的客人第一次看牙医，坐到牙椅上紧张，可以帮助他们坐牙椅，主动为他们垫个靠垫，坐得舒服了，就不会那么紧张了。问一下客人的就诊目的，细心听他们讲牙齿情况，然后为他们介绍一下看诊医生，这个医生擅长的技术，请客人稍候，去请医生。向医生说明客人的就诊目的，医生进入诊室，为客人介绍医生，这样医生和客人都对彼此有了初步的了解，缩短彼此的距离，接下来认真听医生和客人沟通，准备需要的物品。在这个过程中适时给客人鼓励和赞美，让他们慢慢接受你。

很多时候不是客人不重视自己的牙齿，而是以前看牙的经历不太好，没有勇气看牙医，耽误了牙齿的治疗，到了不得不治的时候，精神上痛苦，经济上昂贵。我希望通过我们的努力，让更多的国内的客人可以像欧美客人那样轻松看牙，享受看牙的过程，每年检查两次牙齿，洗两次牙，牙齿健康，费用便宜，不再烦恼看牙贵。

医患沟通技巧1、医者本心正所谓“医者父母心”，一个医者就应怀着大爱、关怀、真诚、同情与耐心去对待每一位病患，要让患者感觉到你的友善与关怀，认为你是可信的，这是你们能进行友好沟通的一个重要前提条件。

医患沟通技巧2、倾听在沟通前，请学会倾听。多倾听患者与患者家属的说话，知道他们的所想所愿所急，及时安慰开解他们，安抚人心

。医患沟通技巧3、交流多与患者与患者家属进行交流说话，可围绕患者的病情交流，也可以适当相互交流一些轻松的话题，缓解紧张氛围。须知道，好的交流能让你们的沟通更畅顺。

医患沟通技巧4、善于观察要善于观察患者的情绪、教育程度与在沟通时的感受，要顾及到患者本身状况，调整你的沟通的方式，尽可能让对方感到与医务人员的沟通可以是舒服的与无压力的。

医患沟通技巧5、避免在医疗过程在，请你避免强求患者接受一些他难以接受的医疗事实;避免使用一些不恰当的易对患者造成刺激的语气与话语;避免使用太多过于专业的医学词汇使患者感到困惑;避免过于压抑患者的想法与情绪，你应适时舒缓患者的心理。

医患沟通技巧6、有针对性地沟通你要时刻观察留意患者的病情，包括了他的行为与情绪状态，当发现问题时，要就问题与患者作出沟通，寻求解决的方法。

医患沟通技巧7、特殊沟通对于一些失聪、失语或无法正常沟通的特殊患者，你应采取相应的特殊沟通方法与患者进行沟通，视患者的情况而定。

医患沟通技巧8、协调统一沟通当患者的病情有变或论断不明时，医护人员间应先联合讨论，作出准确的判断，然后由上级医师对患者与患者家属进行解释，避免多重解释与棱模两可的解释致使病患产生疑惑与对治疗失去信心。

作为医务人员，在与患儿接触时，我们应尊重患儿，与患儿交谈时，避免刺激性、伤害性语言，要使用激励性语言，鼓励患儿，消除疑虑、恐惧、害怕心理，使其产生安全感。同时还要尊重家长，善于倾听、沟通，做好疾病的宣传教育。与患儿家长交谈时，应注意倾听，不要轻易打断对方的谈话。孩子生病后，家长焦虑万分，渴望药到病除。首先我们对此要耐心解释，任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。其次，要尽可能与家长进行预见性的交流。例如发热的患儿，在输液前应向家长说明输液后体温可能还会反复;大环内酯类药物可能出现腹痛、呕吐;钾盐可能出现输液部位疼痛。通过交流、交谈他们也会理解和积极配合。还要学会赞美性语言，孩子是父母的希望，每一位家长都希望别人称赞自己的孩子。因此，适当的赞美孩子也是一种与家长沟通的技巧。输液时对于哭闹的孩子，合理指导家长稳定患儿的情绪。根据小儿特点播放动画片，转移其注意力。输液结束时，嘱咐按压穿刺部位1min，并嘱患儿休息片刻，便于观察反应。将人文关怀和医疗、护理操作紧密结合，更好地服务于患儿。

营造舒适的病房环境也很重要：由于患儿年龄小，认知能力差，情绪较易变化，不易控制，所以容易对陌生的环境产生恐惧而哭闹，以致影响患儿的治疗。如果把病房布置成为一个舒适，温馨，符合少年儿童的年龄特征和心理特点的病房，既能有效的减轻患儿的恐惧心理，同时也使患儿家属感觉医院对患儿的关爱。

加强健康宣教是建立良好医患关系的重要措施：由于患儿身体不适，家属对相关疾病知识的了解不足和入院时对新环境的不适应，患儿及家属在心理上都存有程度不同的焦虑感，针对患儿所患疾病，医务人员要主动予以心理疏导，缓解患儿和家属的紧张焦虑心理，调整心态，尽快适应医院环境。通过贯穿于疾病治疗与护理全程的健康宣教不仅使年龄较大的患儿及家属对疾病有了正确的认识，还能知晓如何正确的预防疾病。

良好的沟通能较好地满足患儿及家属被关爱、被尊重、被信任的心理需求，能促进医患关系间的良好发展，使患儿及家属更加信赖医护人员，这样我们才能更好地开展医疗服务，患儿才能更快的康复

尊敬的各位领导、同事们：

大家好!

今天我演讲的题目是《心灵沟通共建和谐医患关系》。在普遍感觉看病难，看病贵的今天，在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，我有一串梦想——

我有一个梦想，坚持以病人为中心，为患者提供安全、高效、优质的服务，我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;

我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端;

我有一个梦想，有一天“医者父母心”不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则;

我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最受人尊敬的职业;

我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发!

生命对于每个人只有一次，人们热爱生命，呵护生命，对于生命的珍视无以伦比。正因为生命绚丽，我们说迎接生命者是春的使节。

正因为生命宝贵，我们说拯救生命者是健康的守护神，正因为生命无价，人们才给那些无私奉献、救死扶伤的医务工作者一个响亮的名字——生命卫士。我为我们拥有这样的称号而感到光荣和自豪!

然而在我们高唱构建和谐社会主旋律的今天，拜金主义、享乐主义、见利忘义悄悄玷污了医疗这片神圣的净土，医务人员“救死扶伤”的崇高形象受到了前所未有的损害。医患关系也出现了前所未有的紧张。是什么原因造成了医患的矛盾尖锐?

我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者，将心比心，应积极主动地去加强医患沟通，要设身处地为病人着想，多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作，凡事多进行一下换位思考。

人们常说：“有啥别有病，没啥别没钱。”当生病让患者及其家人心力憔悴的时候，如果医生或护士真心倾听他们的疾苦，热心回答他们的问题，那么患者一定会觉得如沐春风，如释重负，感觉病情轻了许多。如果这时得到的是冷言相对，那患者的身心就会受到挫伤，不满就会膨胀。

假如你是遭受病魔缠身的患者，你需要的是医护人员给你一个温馨的笑容还是漠不关心的表情呢?当你躺在病房无助的时候，医护人员给你一个关切的问候：“先生，感觉怎么样?我能帮你做点什么吗?”你会是什么样的感受呢?当医护人员每天只给你治疗的药物，却对你的心理身心不闻不问的时候，你又是什么样的心情呢?

古人云：“医者，父母心。”这是古人对医者道德修养的精辟之谈。

我们的队伍中没有谁不曾感受到父母的仁爱，甚至很多人已经为人父母，因此对于“父母心”这三个字的理解和感受是最深刻的。精湛的医术绝不是一种单纯的技能，而是一种“仁和术的结合”。我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座心灵互动的平台;我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人。

在我们身边，用心为病人的事例不胜枚举，善意为病人的举措不断涌现：(举身边的例子)辛勤的耕耘带来的是丰硕的成果，我院医护人员多次受到广大人民群众的好评，并且受到了上级卫生行政部门的表扬。在我们医院这个大家庭里，感人的事迹举不胜举，数不胜数。我亲身经历过医护工作者职业生涯中那些苦与乐。他们处处为病人着想，以减轻病人的痛苦为己任，忘我工作，不辞劳苦，无私奉献，无怨无悔。

尊敬的领导、亲爱的同事们，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力!人民医院是大家的，我们每个人都应用心去播种，用爱去灌溉，营造医院和谐的医患关系，树立医院完美的形象。让我们从现在开始，从此刻努力，众志成城。让我们用勤劳的双手，亲切的话语、诚挚的心架起心与心的桥梁。让我们为我院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入!

1、患者和家属，你为什么总是恼怒?

当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现，例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。

2、医生，你要稳定局面!

当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。　　但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

3医生，要记住这些实用小技巧!

安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。　　与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。　　如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

4投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。

1、倾听­­­­­：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作　“　嗯、嗯　”　声，或简单地插一句　“我听清楚了　”　等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2、接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

3、肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

4、异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整个过程中病人的情绪变化。尤其是病人感到心里不舒服的事，异议处理十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

5、提问：要善于用“开放式”和“封闭式”的提问方式。

“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感受，这既体现了医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情情绪提供了最大的可能性。

6、复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人表达的意图和目的。

7、代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好的治疗，对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意)，揣摩出弦外之音。

8、对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

常言道，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了构建和谐的医患关系，我院从从10月18日至11月30日开展了“沟通月”活动，并提出了活动主题口号——“沟通无处不在，沟通从心开始”，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中。

一、基本概况

一个月来，全院除了悬挂主题口号的横幅外，营造出浓厚的活动气氛;开办讲座，进行医患沟通培训;各科室结合各自的具体实际，有针对性地提出了各自的沟通口号。全院共有24名员工结合工作实际，撰写并提交了沟通心得;各科主任、护士长、科室负责人与所属员工进行面对面沟通100余人次;住院两天以上的病人对所在科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率达80%以上;外科护士长更是身先士卒，员工踊跃参与。他们对病人的沟通不是搞形式，走过场，而是切切实实地倾听他们的心声，扎扎实实地解决他们的困苦，所以每次检查病人对科室科主任、护士长、管床医师、责任护士知晓率不仅达90%以上，更有赞不绝口的褒奖。通过“沟通月”活动的开展，达到了科室与科室之间、员工与员工之间、医护与患者之间建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴关系、医患关系，维护了患者切身利益，增强了医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量，确保了医疗安全，涌现出了外科为主的明星沟通团队，王丽亚、张梅贞、邹建国、吴美亚、陈杏珍等一批“沟通明星”。

尊敬的各位评委、各位同志们：

我是来自××的××，我演讲的题目是《加强医患沟通，创造和谐医院》!

当今社会，人们离不开医院，医院也离不开人民，随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民的生活水平、文化素质不断提高，人们的维权意识不断加强增强，患者想要得到的医疗信息越来越多，医疗纠纷也随之越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。

医患沟通是什么?让我们先来了解什么是医患关系，医患关系就是医生与患者的合作关系，共同面对的是疾病这一敌人。医患沟通就是缓和这一关系的良药，试想一下，如果医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。如果没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生，病也就无从可治。医患沟通需要多看，多问，多关心，态度和蔼，语气温柔。在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，你的眼神就会向病人传递着你的同情、温馨和关爱。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。在与患者沟通的过程中，很轻易的就了解了患者的基本情况，如年龄、性别、有无既往史、用药否及用何种药物，检测前患者状态、检验目的等。从而确信检验结果与临床症状是否吻合，用以了解检测结果的可信度。

钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。善待病人一个重要原则就是“己所不欲，勿施于人。”凡事要站在病人的角度来考虑，那你就会赢得病人的爱戴。

在疾病面前，生命无贵贱之分，更没有身份的区别，神圣而崇高的白衣天使，永远把病人的生命和健康放在第一位，只有无条件的爱，才是真正的善待。从善待病人中给予医务人员自身心灵的回报。对待病人，不管他是谁，熟悉与不熟悉，是官是民，都要秉持同样的礼节和敬意，就像你期望从别人那里得到尊重一样。善意地帮助病人，正确处理医患双方关系，从而分享病人治愈康复后的快乐，在事业中求得发展，在工作寻找到乐趣，慷慨付出，不求回报，必然会得到病人的爱戴。

同志们，你快乐，我也快乐，大家都快乐;你安康，我安康，大家都安康，让我们医患双方以积极的心态、平和的心情，共同构建无限美好的和谐社会。

1.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。

2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。

3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。

4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。

5.患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。但我院临床医生每天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小时计算，如果该医生能看12个病人的话，那么每个病人平均只能得到35分钟。医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会受到时间上的限制。所以，医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患者有被充分重视的感觉。

6.牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科治疗中可能疼痛的预感是主要原因。其次，传统牙科工具如涡轮机钻磨产生的震动、噪音，也是引起畏惧的重要原因。此外，不良的牙科诊疗经历等也是牙科畏惧产生的源泉。因此，在口腔治疗前对患者讲解治疗过程以消除患者的畏惧心理，以及在治疗过程中通过安慰性语言消除患者的紧张感，对于有牙科畏惧症倾向的患者非常有必要。

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府治理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

(三)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。

(四)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

(五)我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

二、如何构建和谐医患关系

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们中国医科大学附属第一医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，也是东北、华北部分地区疑难重症的抢救中心。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满足作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视治理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院治理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治脖的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“脖的现代医学模式，将是现代化医院建设和治理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满足度。

二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心;采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费

时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心;两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便;三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等;再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

各位领导，同仁，大家好!今天我所要演讲的题目是《医患沟通》。在演讲之前，请允许我脱下身上的工作服，，我想作为一名普通民众，甚至一名患者来发表一下观点及想法。

有一个词，叫“困惑浪漫”。来形容当今社会再适合不过。时代发展，社会进步，发生着很多浪漫的事，但同时也有很多困惑摆到了人们面前。“冷漠事件”、“悬浮事件”、“临时工事件”、“十三刀被认定自杀事件”、“戴避孕套不算事件”、“乌坎事件”。还有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面对诸多困惑的时候，我相信很多人跟我一样----求沟通。

当然，中国共产党不会找我们来沟通，他们只会一致团结内部又沟又通。但我惹不起共产党，还惹不起中国医生吗。于是，有人被刺杀，有人上班戴钢盔，还有流言“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户”。一时间，医患关系紧张到像现在的中国跟菲律宾。说实话，不管是作为医方还是患方，出现这种局面都让人感到悲哀。在这个缺乏信任的时代和充满利益的社会里，其实只要好好的沟通，很多不必要的摩擦就都可避免。

沟通的定义是心灵和感情的交流，医患沟通不仅仅局限在某一个病情上。作为患方，首先要信任自己的医生，然后要体谅，信医生并不就如同信春哥，死后可以原地满血复活，因为医生和医术不是万能的，医院并不是一个保险箱。作为医方要设身处地为病人着想，医疗质量和费用支出是他们最担心的两件事。谁都不愿意花大把的钱从古玩市场买回一个水货。另外，假如我是病人，我不想被人看成异类或者低人一等;不想在遇到庸医的时候还被忽悠说是海归(龟)的教授(兽);不想在被问病史的时候，医生一副记录在案的样子;不想听到你用你那专业的术语来形容我的臀部;不想在大庭广众之下被拷问那个不能说的秘密。假如我是病人，当我走在医院的时候，我希望这是一个温馨舒适的环境;希望看到条理清楚，方便快捷的就医程序;希望到处看到的是天使们灿烂的微笑。即使你不能服务到我，就像人妖问公共厕所，你大可直接的说:“对不起，这里没有适合你性别的厕所”，但且让我看到你脸上真挚的歉意或虔诚的笑容。

还有很多人把现在紧张的医患关系归结到医疗体制上，诚然体制不完善多有弊端，但这不是根本问题。根本问题在于人们素质和医疗水平的高度。再和谐的医院关系，它终是一场交易和买卖的事实。不可能我的孩子到你的店子里打酱油打回来一桶地沟油我还要一脸歉意的说“是我孩子的智商发育的很提神”造成的错。更何况，体制不是体质。一个小感冒可以马上改变你的体质，而万场大纠纷也不可能很快改变整个国家的体制。

我不是北大校长，跑这里来跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范伟一样忽悠这个时代。我们所做的一切，说到底，是为了让明天过的更好，让我们的后辈过的更好。我们只有不断强化自身，美化自己，再辅以有效沟通所编织的情感的网，医患一家，官民一家，社会才真正的和谐，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的时候，指着医院或者政府的大门，说“孩子，这世界是你们的，也是我们的，但归根结底是他们的”。

1、排除外界干扰：在和患者沟通交流的时候，必须专心专意地听患者讲话，排除所有来自外界的干扰，比如治疗室应该是封闭式的、预约安排的时间应该保留足够的余地、不接听电话、不接待访客、预先准备好与接待患者有关的所有资料和器械……

2、集中注意力：在和患者的沟通交流过程中，要注意自己的眼神和动作，要注视患者的眼神，不要有小动作。

3、多角度思考：有时患者说他想选择“便宜的治疗方案”，很有可能是一种博弈方式，并非其最后的决定;有的患者似乎对牙银疾病的预防并不热衷，医生也许可以从美容牙科的角度来改变他的观念。

4、注意潜台词：很多医生在听患者讲话的时候，多有明显的倾向性，即只听得进与诊断和治疗有关的事实，忽略了他们讲话的中心意思、潜台词、牙科问题的优先排序等等。而这些重要的线索往往是医生了解患者、制定治疗方案中所不可或缺的。

5、不轻易打断：我们在和患者对话时，常常会因为各种原因打断患者讲话或阻止他们继续讲下去。有时候是原定的预约时间安排，有时候是怕自己的思路受到影响。但更多的是不耐烦，嫌患者啰嗦。这种种都表明我们还没有理解听的真谛，没有意识到听的重要性。所以，我们在与患者对话中要尽量做到“多听少讲”，尽量不要打断患者的讲话。

6、把握沟通主题：不打断患者的讲话，不等于让患者主导讲话的进程。医患沟通时整个医疗行为的一个重要组成部分，虽然患者也是医疗行为的重要参与者，但医生毕竟是医疗行为的主导者。所以在和患者交谈过程中，我们有责任把患者引向和围绕与其疾病和需求相关的主题。

通过学习《医患关系》感慨颇多，就简单说下自己的感受吧。

医患关系是医方和患者两个方面主体相互作用的结果，缺少其中之一就无法形成这种关系。先说下医患关系中的医方部分，由于制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前应当有目的及时开展以“病人为中心”，“内强素质、外树形象”，“仁心仁义、方便为怀”的措施，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益。特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了!所以要提高医务人员的职业道德修养和技术水平，改善服务态度，本着同情、安慰的心理医治患者，特别在今天已是生物心理社会模式的情况下，对医生的要求更高了，既要医好患者的病，更要了解、疏通病人的心理状态，满足病人的合理要求，使患者感到住院时有一个良好的心境，配合医生治疗，我们感得“将心比心”是很有说服力的，当你无视病人的痛苦时，多想一想，要是你生病，希望医生怎么对你，另外，医学科技迅猛发展，医务人员要有“百尺竿头，更进一步”的事业心，努力掌握先进的医学科技，为患者服务。在仪表上、行动上、语言上、医疗工作过程中，使患者放心、满意、高兴，这对医院的两个效益很有好处。

在医患关系问题上，医方固然是一方面，但患者也是重要的另一方面。主要表现在：(1)有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。(2)不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。(3)有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。

社会主义法制包括了诸多的卫生法规,其根本职能是保护人民群众的合法权益,同时医务人员行医权益受到法律保护,体现法律面前医患关系人人平等,从而保障社会主义医疗秩序的正常进行。

社会主义医患关系有自己的道德标准和要求,这种道德要求是建立在医患双方共同遵守的基点上,是双方共同的责任。它要求医患双方彼此尊重、平等待人;建立医患之间的友爱和信赖关系,在遵守法律法规的前提下实行保护性医疗。我们本着“以人为本”、“以病人为中心”，坚持不懈地发展良好的医患关系，才能保证医院的竞争力，才能促进医院的发展，才能完成医护工作者的天职。

医患沟通技巧培训——沟通从心开始

目前，医务人员与病人的关系并不是简单的治病与看病的关系，病人的需要与医务人员的救治是息息相关的。在市场经济时代，医务人员不再是高高在上的，而是都以病人为本的精神服务百姓。医患关系是社会关系的重要组成部分,是医疗实践活动中最基本的人际关系。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医务人员更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。

沟通的魅力-沟通的基本含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确的目标;②达成共同的协议;

③沟通信息、思想和情感。

沟通的魅力-沟通的重要性

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。

沟通的魅力-用心沟通才能达到有效沟通

1.确立正确的服务心态——把患者当做家人

2.转换立场——如果我是患者我需要什么

3.“区别对待”对待不同的患者要用不同的方式去沟通。如：儿童：要用和蔼亲切的语气和他/她交谈，并转移其注意力，以消除紧张不安的感觉。成人：最好用理智而明确的沟通方式告知对方病情，并认真积极的帮助病人寻求解决方案。老人：要委婉的告知对方病情，并安慰病人，帮助病人树立正确的医治态度。

4.有效沟通的三原则(1)有微笑沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心平气和的沟通才能实现双赢的思想。至于有效沟通手段问题，应根据实际情况采取不同的方法。(2)有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。(3)有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。

一、沟通态度

态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

二、倾听艺术

医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。

三、谈话艺术

由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

四、体态语言和表情艺术

沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。

3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。

6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。

9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。

以上就是关于文章医患沟通技巧的全部内容，再次感谢您的阅读，祝您工作顺利。